危機公關處理原則及注意事項

公關危機在處理困境的過程中發揮了積極作用。一般須遵照有五大原則：

1、負責任原則

困境發生後，公眾會關注兩方面的難題：

(1)利益問題，權益是公眾關注的焦點，不管誰是誰非，公司應該負責任。即使受害人在事故發生中有一定責任，公司也不應最先追究其責任，不然會各執已見，加深分歧，造成公眾的抵觸，不利於問題的解決。(2)情感問題，公眾很在意公司是否在意自己的體會，因此公司應該站在受害者的立場上表示同情和寬慰，並通過新聞媒介向公眾道歉，處理深層次的心理、情感關系難題，從而獲得公眾的理解和信賴。事實上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一杆秤，對企業擁有心理上的預估，即公司應該怎樣解決，才能感到滿意。因而公司絕對不能挑選抵抗，心態尤為重要。

2、真誠溝通原則

公司處在困境渦旋裏時，是公眾和媒介的焦點。一舉一動也將接納質疑，因而不要有心存僥幸，企圖混過去。而應主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾品牌危机处理溝通，表明真相，促進雙方相互理解，清除顧慮與不安。真誠溝通是解決困境的基本原則之一。這兒的真誠指"三誠"，即誠心、誠懇、誠實。假如做到了這"三誠"，則一切問題都可得到解決。(1)、誠心。在事件發生後的第一時間，高層需向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現公司勇於承擔責任、對消費者承擔的企業文化，獲得顧客的同情和了解。(2)、誠懇。一切以顧客的權益為主，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者表明顧客的工作進展，拾起顧客的信任和尊重。(3)、誠實。誠實是危機處理最重要也最有效的解決方案。人們往往會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人撒謊。

2、速率第一原則

好事不出門，壞事行千裏。在困境發生的最初12-24小時內，信息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息通常不多，社會上彌漫著謠傳和猜想。企業的一舉一動將是外部評定企業怎樣處理這次危機的關鍵依據。媒體、公眾及政府都緊密凝視企業發出的第一份申明。針對公司在解決困境方面的做法和立場，輿論贊同與否往往都會馬上見於傳媒報道。因此必須當機立斷，快速響應，果斷行動，與媒體和公眾進行溝通。進而快速控制局勢，不然會擴大突發危機的范疇，甚至可能喪失對全局的控制。困境發生後，能否最先控制住局勢，使之不擴大、不升級、不擴散，是解決危機的關鍵。

3、系統運作原則

在躲避一種風險時，不要忽略另一種風險。在開展危機處理時必須系統運行，絕不可瞻前顧後。只有這樣才能通過表層現象看本質，創造性解決問題，化害為利。危機的系統運行通常是搞好以下幾點：(1).以冷對熱、以靜制動：困境會使人處在焦燥或恐懼當中。因此高層要以"冷"對"熱"、以"靜"制"動"，泰然自若，以減輕公司員工的心理壓力。(2).統一見解，穩住陣腳：在內部快速統一見解，對困境有充分認識，進而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。(3).建立班子,重點承擔：一般情況下，公關危機小組的構成由公司的公關部成員和企業涉及危機的管理層直接構成。那樣，一方面是高效率的確保，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對公司解決危機的誠心覺得可以信賴。(4).果斷決策，快速實施：因為困境變幻莫測，在困境決策時效性要求和信息匱乏環境下，任何模糊的決策都會產生嚴重的後果。所以必須最大程度地集中決策應用資源，快速做出決策，系統布署，付諸實施。(5).合縱連橫，借助外力：當危機到來，應充足和政府部分、產業協會、同行企業及主流媒體充足配合，聯合應對困境，在人心齊泰山移的同時，提高公信力、知名度。(6).由淺入深，源頭治理：要真正徹底地清除困境，必須在控制局勢後，及時清晰地找到危機的症結，對症治療，謀取治"本"。如果僅僅停留在治標階段,便會功虧一簣，甚至引發新的危機。

4、權威證實原則

自己誇贊自己是沒用的，沒有權威的肯定只會徒留笑料，在困境發生後，不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前台講話，使顧客消除對自己的警戒心理，重獲他的信賴。

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